Loin de l’époque où l’on donnait les heures de nos autobus avec des horaires en papier et des trajets avec une carte géographique accrochée sur le mur, le service à la clientèle de la STL que l’on appelle maintenant CCC « Centre contact clients » a bien évolué !

D’abord, son rôle est d’informer la clientèle sur tout ce qui concerne la Société de transport de Laval. Le CCC reçoit les commentaires sur notre service régulier et adapté, qui sont saisis et acheminés à la direction concernée et, lorsque la situation le commande, effectue un suivi avec le client. Au quotidien, les agents du CCC assistent nos usagers qui, par exemple, rencontrent une difficulté avec leur carte OPUS (échange, remboursement, défectuosité…). Ensuite, le CCC surveille le réseau d’autobus qui couvre l’ensemble du territoire lavallois et diffuse toute perturbation dans les meilleurs délais par le biais de notre site Internet, SMS, en plus de saisir les messages destinés aux afficheurs.

France Gingras; chef de l’équipe du CCC qui compte 9 agents service clientèle

Question : Qu’est-ce qu’une mauvaise journée au CCC ?

Une mauvaise journée au CCC… c’est sûrement quand le réseau est perturbé dû à de mauvaises conditions climatiques. Il est parfois très difficile d’opérer dans de telles conditions, donc difficile de satisfaire notre clientèle.

De plus, il y a des situations avec lesquelles la STL doit vivre et pour lesquelles nous n’avons pas de pouvoir d’intervention notamment lorsqu’il s’agit de retards causés par des travaux routiers ou également dans les cas où ce ne sont pas nos installations ou notre service qui sont en cause. Reste que l’on ne veut pas répondre au client un mauvais cliché du style « ceci est hors de notre contrôle ». Au contraire, nous sommes conscients que pour le client qui utilise le transport collectif, qu’il s’agisse du train, du bus ou du métro, ce dernier désire voyager efficacement et de façon agréable du point A au point B!

À l’image de la STL, le Centre contact clients use pleinement des technologies à sa disposition !

L’arrivée du projet STL Synchro qui permet maintenant de surveiller en temps réel ce qui se passe sur notre réseau a grandement améliorée l’efficacité du CCC. Sans compter que le CCC est en étroite collaboration avec les superviseurs du centre de contrôle afin d’être au courant le plus rapidement possible de tout incident.

Marie-Josée Carobene; agente service clientèle depuis 40 ans !

Question : Comment résumer 40 ans de service à la clientèle à la STL ?

3/4 des gens n’était pas né lorsque j’ai débuté à la STL ! Sans blague, j’adore encore ma job !
Chaque appel est important et les clients apprécient de pouvoir parler rapidement à quelqu’un qui leur répond avec courtoisie que ce soit en français ou en anglais… ou même en italien lorsque j’en ai l’occasion
Nous prenons également le temps de diriger les clients au bon endroit quand ils ont besoin d’information concernant d’autres organismes de transport.
Notre travail est en constante évolution, comme notre réseau d’ailleurs. Nous devons demeurer des experts terrain et sans cesse nous renouveler.

Depuis plus de 40 ans, la STL vous écoute et maintenant vous lit. À partir de la section « nous joindre » de notre site Internet, il est très simple de communiquer avec nous par écrit pour toute question ou commentaire.

En avant de gauche à droite : Kathleen St-Yves, (responsable du CCC), Jocelyne Latendresse, Nicole Gaudreault

Derrière de gauche à droite : Josée Le Riche, Maude T. Lafond, Marie-Josée Manco

Ne figurant pas sur la photo : Danielle Lacroix, Michel Lavoie, Fannie H. Comtois et France Gingras